De manager poliklinieken van een groot ziekenhuis vraagt ons onderzoek te doen naar de interactie tussen verplegend personeel en patiënten. 'Hoe gaan dingen hier eigenlijk?'

Wij maken op basis van observatie en gesprekken een portret van de kliniek, waarbij we niet alleen aandacht hebben voor de interactie tussen personeel en patiënten, maar ook voor de hele 'patiëntbeleving' - tot en met de verlichting, de plaats van de koffiemachines en de conversatie tussen patiënten onderling. In ons portret verschijnen vier totaal verschillende 'archetypen' patiënten, die allemaal vragen om een specifieke benadering door het verplegend personeel. Op basis van ons portret kan de dienstverlening aan de patiënten meer 'op maat' worden gemaakt.